Lanciata da, Lola è una chatbot pensata per accompagnare l’utente dalla prima ispirazione di viaggio fino alla conferma della prenotazione, il tutto all’interno di un’unica conversazione. Si presenta non come un semplice tool aggiunto al sito, ma come una vera e propria agenzia di viaggi digitale, capace di comprendere il linguaggio naturale e di porre domande di approfondimento per affinare le proposte.
Il progetto nasce grazie ai co-fondatori di KAYAK, Steve Hafner e Paul English ed è interamente di proprietà di Booking Holdings. Il team, composto da circa venti sviluppatori distribuiti tra New York e Cambridge (Massachusetts), ha realizzato l’intera infrastruttura in cinque mesi, scegliendo uno stack tecnologico indipendente rispetto alle altre piattaforme del gruppo.
Funzionalità principali e rete di partner
Lola ricerca in tempo reale disponibilità e tariffe aggiornate, confronta le opzioni e consente di completare la prenotazione senza uscire dalla chat. Oltre a hotel, l’assistente propone ristoranti, eventi, attività ed esperienze, coprendo più di 200.000 proposte globali, dai concerti ai musei. Il motore interno è in grado di interrogare i dati dei partner di Booking Holdings – OpenTable, KAYAK, Priceline, Agoda e FareHarbor – e di attingere a fornitori esterni come ResX, BLADE, Aero, SeatGeek, GetYourGuide, Nuitee e Ten Group.
Il ruolo di Ten Group e l’accesso premium
Ten Group fornisce il livello umano del servizio di concierge, garantendo condizioni preferenziali in circa 5.500-6.000 strutture alberghiere. Grazie a queste alleanze, Lola può offrire tariffe riservate ai membri, accesso prioritario a eventi e vantaggi esclusivi per trasporti aeroportuali. Sebbene l’interfaccia sia nativamente in inglese, la chatbot riconosce le richieste in italiano e restituisce i risultati nella lingua dell’utente.
Modello di abbonamento e vantaggi economici
L’uso base di Lola è gratuito, ma per sbloccare alcune funzionalità è necessario sottoscrivere un piano a pagamento. Il piano Plus costa 5 USD al mese (circa 4,50 €) e il VIP 25 USD (circa 22,50 €), entrambi con impegno annuale. Gli abbonati ricevono sconti fino al 15 % su hotel a quattro e cinque stelle, lo status Gold gratuito su OpenTable, priorità nella prenotazione di eventi, servizi aeroportuali premium e un concierge personale disponibile in tempo reale.
Una caratteristica distintiva è la politica di restituzione delle commissioni: i guadagni generati dalle prenotazioni vengono ridistribuiti ai membri, anziché trattenuti dalla piattaforma. Come ha spiegato Hafner, la necessità di un profilo identificato permette di “collegare i puntini” delle interazioni precedenti, rendendo le proposte sempre più mirate senza che l’utente debba ripetere le proprie preferenze.
Concorrenza, rischi e casi di errore
Lola entra in un mercato già animato dalla recente introduzione di Meta Muse avviata l’8 settembre 2026. Muse è in grado di inviare email, compilare moduli, acquistare prodotti e prenotare voli tramite l’integrazione con l’infrastruttura Duffel, che collega più di 500 compagnie aeree. Per gli hotel, Muse utilizza un browser automatizzato per consultare siti come Expedia e, replicando il comportamento di un utente umano. Nei primi quindici giorni, Muse ha registrato circa 2,8 milioni di download negli Stati Uniti e in Canada, superando persino ChatGPT come app gratuita più scaricata.
Gli assistenti AI, però, non sono esenti da problemi. Si segnalano casi di “allucinazioni” e di errori di prenotazione, come l’esempio di un concierge virtuale che ha riservato un hotel non rimborsabile a Naples, Florida invece che a Napoli, Italia creando confusione al viaggiatore. Inoltre, alcuni sistemi hanno mostrato lo stato di una prenotazione come “confermato” quando la transazione era ancora in attesa, un rischio significativo per chi si affida ciecamente al risultato della chat.
Nonostante queste criticità, Lola punta a distinguersi per la trasparenza dei risultati – privi di influenze pubblicitarie o posizionamenti a pagamento – e per l’interazione continua con l’utente, che alimenta un ciclo di apprendimento personalizzato. Resta da osservare come la concorrenza di Meta e altri player influenzerà la capacità di di mantenere la sua quota di mercato nel settore dei viaggi assistiti dall’IA.
